1. Apertura del Ticket:
   • Quando un cliente apre un ticket, questo viene automaticamente classificato come RICHIESTA ASSISTENZA.
2. Visibilità e Verifica:
   • Il Project Manager (PM) di MRDoc visualizza tutte le richieste di assistenza.
   • Il PM verifica la completezza della richiesta e la classifica in una delle seguenti categorie:
     • Quantificazione nuovo sviluppo
     • Problema bloccante CRM
     • Problema bloccante sito
     • Nuovo sviluppo sito
     • Nuovo sviluppo CRM
     • Formazione/informazione CRM
     • Formazione/informazione sito
     • Bug CRM
     • Bug sito

Gestione del Ticket

3. Indirizzamento e Assegnazione:
   • Una volta classificato, il ticket viene indirizzato verso il reparto corretto.
   • Lo stato del ticket passa da IN ATTESA RISPOSTA MR DOC a APERTO.
   • Il ticket viene quindi assegnato a un professionista interno che gestirà la richiesta.

Tempi di Risposta (SLA)

4. Tempi di Risposta in Base alla Categoria:
   • Quantificazione nuovo sviluppo: La richiesta di quotazione viene gestita entro 5 giorni dall’assegnazione del ticket. Lo stato del ticket passerà a IN ATTESA RISPOSTA CLIENTE. Se il cliente accetta e risponde al ticket con l’ok a procedere, lo stato passerà a RICHIESTA ASSISTENZA e, se il PM avrà tutte le informazioni per procedere, potrà assegnare il ticket al professionista e modificare lo stato in RICHIESTA NUOVO SVILUPPO. Da qui potranno essere valutati i giorni utili all’esecuzione della richiesta.
   • Problema bloccante: La richiesta viene presa in carico entro 3 ore dalla verifica del ticket.
   • Nuovo sviluppo: Se non vengono comunicate date superiori durante la fase di quantificazione o nelle note di lavorazione del ticket, il tempo di gestione è di 20 giorni dall’apertura del ticket.
   • Formazione/informazione: Il tempo di gestione è di 2 giorni dall’apertura del ticket.

Comunicazioni con il Cliente

5. Comunicazioni tramite la Sezione NOTE:
   • Ogni volta che MRDoc deve comunicare con il cliente, utilizzerà la sezione NOTE del ticket.
   • Gli utenti coinvolti riceveranno una notifica via email all’indirizzo comunicato durante l’attivazione dell’utenza CRM di MRDoc.
   • Lo stato del ticket sarà aggiornato a IN ATTESA DI RISPOSTA CLIENTE o IN ATTESA DI RISPOSTA MR DOC, a seconda del caso.

Chiusura del Ticket

6. Chiusura e Notifica:
   • Al termine delle lavorazioni, il ticket verrà messo in stato CHIUSO.
   • Una mail informerà tutti gli attori coinvolti nel processo della chiusura del ticket.

Riassunto del Processo

1. Apertura Ticket: Il cliente apre una richiesta di assistenza.
2. Classificazione: Il PM verifica e classifica il ticket.
3. Indirizzamento: Il ticket viene indirizzato al reparto corretto e lo stato cambia a APERTO.
4. Gestione: Un professionista interno gestisce la richiesta secondo i tempi di risposta specificati.
5. Comunicazioni: Le comunicazioni avvengono tramite la sezione NOTE con notifiche via email.
6. Chiusura: Al termine, il ticket è chiuso e una notifica via email viene inviata a tutti gli attori coinvolti.

Questo processo garantisce che tutte le richieste dei clienti siano gestite in modo efficiente e tempestivo, assicurando un alto livello di servizio e soddisfazione del cliente.